Digitalización y nuevos hábitos de los consumidores a partir de la pandemia mundial

La crisis sanitaria desatada por el coronavirus generó cambios en los hábitos de compra y alimentación de los consumidores e instaló una nueva preferencia por el comercio electrónico y el retorno a la producción hogareña -en especial en la comida-, que aceleró la transformación digital que las empresas venían gestando previo a la pandemia, coincidieron especialistas.

“Tanto las compañías como los consumidores nos tuvimos que adaptar a los nuevos desafíos que generó la pandemia; se generaron transformaciones a un ritmo impensado, las compañías tuvieron que cambiar modelos de operaciones, convertirse digitalmente y el consumidor aprender a usar nuevos canales”, dijo a Télam Eduardo Harnan, socio líder de la industria de Consumo y Retail en la consultora KPMG Argentina.

El especialista observó que a partir de la pandemia “hubo una transformación digital tremenda que hubiera tardado años en desarrollarse, esto lo aceleró de una forma sumamente significativa”.

En este contexto, señaló que “esta digitalización y adaptación de nuevos negocios abarcó todos los procesos: logística, distribución, facturación; creció mucho la inversión de las compañías y pedido de asesoramiento sobre ciberseguridad”.

“Algunas empresas se adaptaron más rápido y otras están todavía en ese proceso”

Asimismo, dijo que “las marcas están más que nunca evaluando el comportamiento de los consumidores a través de distintas herramientas, lo que se llama customer experience, siempre con las personas en el centro, se utilizan herramientas de inteligencia artificial para ver lo que el consumidor prefiere”.

“La transformación digital va a seguir estando presente, mirando lo que quieren los consumidores, qué mejorar, habrá mayor competencia y un consumidor más informado, con acceso a las redes”, proyectó.

Por su parte, Maximiliano Doff, líder de Analytics de Nielsen para la región sur, señaló en diálogo con Télam que “el desarrollo del ecommerce es la gran estrella del consumo de este año, en pocas semanas o meses triplicó su peso previo a la cuarentena”.

“Personas que antes no lo utilizaban pasaron a experimentar ese canal, eso se observa por cómo cambia el mix de productos: los alimentos frescos, lácteos y congelados tenían una barrera alta de ingreso al online y la necesidad de resolver esto sin salir de casa generó que estos productos ganen relevancia”, detalló.

En ese sentido, proyectó que “el ecommerce, no con un shock tan fuerte como 2020 pero sin lugar a dudas tiene que seguir creciendo este año, porque logró incorporar una nueva base de compradores que no tenía y es una vía interesante”.

“Cada vez más comercios minoristas (retailers) van incorporando su espacio online y procesos para mejorar su entrega, es un canal que tuvo un crecimiento y espero que siga creciendo”, afirmó.

Al analizar las perspectivas para el consumo en 2021, afirmó que “el primer cuatrimestre o semestre difícilmente haya valores positivos fuertes, porque el inicio de año es comparado con un principio de 2020 que no estaba afectado por la pandemia y luego con el comienzo de la cuarentena que hubo stockeo”.

“En el segundo semestre depende qué pase con la macro, variables como la inflación y el empleo, como para que tenga cierto espacio a crecer”, agregó.

Por otra parte, se refirió a la tendencia “en la parte de la alimentación de todo lo que tiene que ver con hacerlo vos mismo, lo que generó un crecimiento fuerte de productos como manteca, harina, levadura, productos que apuntan a satisfacer ocasiones de consumo que antes eran fuera de casa y también que se realizan por esparcimiento”.

En este contexto, dijo que “el gran perdedor es el canal tradicional, el almacén, el kiosco, porque viven de la circulación e impulsividad y ahora el consumo se mueve hacia el supermercadismo”.

“Todavía la circulación está por debajo de lo habitual; en la medida que esto vuelva a una cierta normalidad, esos puntos de venta deberían tener mejora en su resultado”, concluyó Doff.